Kontaktformulare: Welche Angaben Sie wirklich für den ersten Schritt brauchen

Ein Kontaktformular beginnt mit einer organisatorischen Frage: Was passiert mit der Nachricht, nachdem sie angekommen ist? Wenn Ihr Team zunächst das Anliegen einordnet und zurückruft, braucht es andere Angaben als für einen konkreten Terminwunsch. Die Feldliste sollte aus diesem nächsten Schritt entstehen, nicht aus allem, was irgendwann interessant sein könnte.

Jedes Feld braucht einen Zweck

Schreiben Sie neben jedes geplante Feld, wer die Angabe wofür verwendet. Wird die Postanschrift schon für die erste Antwort benötigt? Muss eine Telefonnummer verpflichtend sein, wenn der Rückkontakt per E-Mail erfolgen kann? Bleibt der Zweck unklar, prüfen Sie, ob die Angabe erst im späteren Gespräch sinnvoll ist.

Das bedeutet nicht, dass ein Formular immer möglichst kurz sein muss. Bei einer anspruchsvollen Anfrage können wenige gut erklärte Zusatzfragen die Bearbeitung erleichtern. Die Anzahl allein ist kein Qualitätsmaßstab. Entscheidend ist, ob die Frage zum Zeitpunkt der Anfrage verständlich und beantwortbar ist.

Beschriftungen stehen lassen

Ein Hinweis innerhalb eines leeren Feldes verschwindet beim Schreiben. Er sollte deshalb nicht die einzige Beschriftung sein. Sichtbare Labels und ihre technische Zuordnung zum Feld helfen bei der Bedienung; das W3C-Tutorial zur Beschriftung von Formularfeldern erläutert die Grundlage. Beispiele für ein erwartetes Format können ergänzend neben dem Feld stehen.

Verwenden Sie die Sprache der Anfragenden. „Worum geht es?“ kann bei einem offenen Erstkontakt verständlicher sein als ein internes Klassifikationsschema. Wenn Sie Auswahlmöglichkeiten brauchen, müssen diese voneinander unterscheidbar sein. Eine passende freie Eingabe hilft bei Anliegen, die noch keiner Gruppe entsprechen.

Fehler mit einem nächsten Schritt verbinden

„Ungültige Eingabe“ sagt nicht, was zu ändern ist. Eine hilfreiche Meldung nennt das betroffene Feld und beschreibt die notwendige Korrektur. Bereits eingetragene, gültige Angaben sollten bei einer Korrektur erhalten bleiben. Prüfen Sie außerdem, ob Fehlermeldungen auch ohne reine Farbunterscheidung verständlich sind.

Nach dem Absenden braucht es eine erkennbare Bestätigung. Sie kann erklären, dass die Nachricht eingegangen ist und wie es weitergeht. Nennen Sie dabei nur Reaktionszeiten oder Abläufe, die Ihr Team tatsächlich zugesagt hat. Eine Bestätigung auf der Website allein belegt noch nicht, dass die Nachricht intern richtig zugestellt wurde.

Den ganzen Ablauf getrennt testen

Prüfen Sie zunächst Beschriftungen, Tastaturbedienung und mobile Darstellung ohne Versand. Für einen vollständigen Funktionstest vereinbaren Sie anschließend eine Testumgebung oder eindeutig gekennzeichnete Testnachrichten mit den zuständigen Personen. Kontrollieren Sie auch Empfänger, Antwortadresse und Fehlerfälle. So beurteilen Sie Oberfläche und Zustellung als zusammenhängenden Kontaktweg.

Zum Ausprobieren

Nehmen Sie die Feldliste Ihres Kontaktformulars. Ergänzen Sie zu jeder Pflichtangabe den Satz: „Ohne diese Information können wir den ersten Bearbeitungsschritt nicht ausführen, weil …“

Einen möglichen Ansatz ansehen

Bei einer E-Mail-Rückfrage ist eine erreichbare E-Mail-Adresse nachvollziehbar. Für eine zusätzliche Pflicht-Telefonnummer braucht es einen eigenen Grund. Fehlt er, besprechen Sie mit dem bearbeitenden Team, ob das Feld freiwillig werden oder später abgefragt werden kann.

Weiterlesen: Die mobile Website mit konkreten Aufgaben prüfen.